13.09.2012 Работен сценарий за ползване от туроператори и организатори

Задача: Организиране на посещение на Охрид с автобус, събиране на капаро, събиране и обработка на документи, събиране на окончателно плащане, изпращане на ваучери, подсещане за време и място на тръгване

Персонал: мениджър продажби, оператор

Инструментариум: Bitrix24 (безплатна версия), компютър с интернет, телефон

За всеки клиент се създава лид, ако не е окончателно ангажиран, контакт при ангажимент или направо сделка при постъпило плащане. Всички лидове, контакти и сделки трябва да имат едно и също име, например Екскурзия Охрид 29.10.2012.
За сделката се въвеждат различни статуси - нова, запитване, документи, капаро, пълно плащане, ваучер, известен - утре заминава. Статусите помагат да се откриват и обработват клиентите в различните етапи на подготовка.
Чрез филтър за сделка Екскурзия Охрид 29.10.2012 може да се изберат всички участници в екскурзията, а по филтър за статус нужните за съответната обработка.
Така могат да се ползват отчетите по името на сделката и ще получите информация за това, колко човека участват и колко пари са привлечени за конкретната екскурзия.
Създадената клиентска база в CRM можете да използвате за следващи маркетингови кампании, за разпращане на поздравления и предложения и така да формирате свои постоянни клиенти.

Примерен сценарий за работа:

Ваш стар клиент прави резервация за Екскурзия Охрид 29.10.2012, (нов клиент може да бъде въведен чрез веригата - лид, контакт, сделка).
1)      Оператора за обработка на заявки взема резервацията, създава сделка и я прихваща към неговия контакт, слага за отговарящ мениджъра по продажбите.
2)      Мениджъра по продажбите (когато дойде на работа) отваря списъка със сделките и го филтрира по статуси «Нова» (нека това са необработените сделки)
3)      След филтриране започва да ги обработва, да се свързва по телефон или мейл с клиентите. Обяснява условията, какво трябва да се направи. Тук трябва да се уточни дали сделката се закрива или ще се работи по-нататък. За тези, с които се продължава работа се променя статуса към следващия етап Документи, тук трябва да се получат данни от клиента, да се подготвят договори, да се изпратят и получат подписани (етапите могат също да получат свои статуси - Документи данни, Документи изпратени, Документи получени).
4)      Когато документите дойдат от клиента, менажера променя статуса на следващия Капаро.
5)      След определен период менажера филтрира сделката отново, кой не е изпратил документите, не е капарирал... и отново може да се свърже с клиентите за да отстрани проблемите.
6)      Окончателното плащане също не трябва да се забравя и сделката е спечелена.
7)      При спечелена сделка, реално задачата е изпълнена, но фирмата е с грижа за клиента, следва да се изпрати образ на сертификата или да се определи начина на получаване, след което е добре 24 часа преди отпътуване всеки клиент да бъде оповестен за точния момент и място на отпътуване, с което се приключва.

За всеки отделен етап може да бъде пускана задача към конкретния отговорящ с период на действие и финален отчет за свършената работа.
Примерни задачи с напомняния, подчинени задачи и отчети:
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - реклама
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - събиране на заявки
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - документи
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - капаро
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - плащане
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - ваучер
Екскурзия Охрид 29.10.2012 - напомняне за време и място на тръгване

В резултат на тази схема на работа имаме прозрачен начин на работа, проследимост на процесите, заменяемост на операторите и обслужващия персонал, отчетност на финансите, контрол от ръководството на всеки етап на работа. Остава пълна клиентска база с досие на клиента за предишни покупки, потребителски навици, други характеристики.

По идея на Dmitry Zinko - разработчик CRM в Bitrix24
Превод и адаптация - Борислав Кирилов

Можете още сега да се регистрирате в Bitrix24.com и да получите абсолютно безплатно (за до 12 оператора) инструмент за перфектно обслужване на Вашите клиенти.