Управление на процеси: Как да опишем бизнес-процес с усилията на сътрудниците и BPMN схема и регламент

«Три пътя водят към знанието: пътят на размишлението – това е най-благородният път, пътят на подражанието – това е най-лекият път, и пътят на опита – това е най-горчивият път»
Конфуций

за кого е статията: за собственици, топ-менажери, ръководители

Опитите да се “управлява само с регламенти” често са неуспешни, а инструкциите, вместо да помагат, обгръщат фирмата, като октопод

Опитите да се “управлява само с регламенти” често са неуспешни, а инструкциите, вместо да помагат, обгръщат фирмата, като октопод

Съдържание на статията

Управлението на процеси чрез регламенти води до управление с «вързани ръце»

Вече не веднъж съм писал за ползата от регламенти, които решават такива важни задачи за собствениците на бизнес и ръководителите, като:

  • минимизиране на грешките допускани от сътрудниците;
  • стандартизиране на качеството на работа;
  • ликвидиране на персоналната зависимост;
  • възможност всеки сътрудник да изпълнява работата по най-ефективен начин.
И рядко съм срещал ръководител, който да не смята регламентите за полезни. Изглежда, че регламента е панацея срещу всички беди! Но... Опитите да се “управлява само с регламенти” често са неудачни.

Защо? Сега ще опитам да обясня. Регламентът е описание на някаква част от работния процес (последователност от действия), протичащи в организацията: или цял процес, или няколко процеса, или части от процеса.

Процес (синоним на “бизнес-процес”) е последователност от действия за решаване на някаква типична задача (нетипичните задачи се смятат за проекти).

Процесите ефективно се управляват директно, а за да бъдат формализирани е добре да се начертаят схеми
Процесите се делят на прости и съставни. Съставните — съдържат в себе си няколко прости процеса. Също така биват проточни процеси. Така наричат процесите, чиито различни етапи преминават през няколко отдела на организацията. В това обикновено се състои тяхната сложност.

Ако управлението на сътрудници може да става в рамките на регламент, то управлението на процеси чрез регламенти е все едно да се опитваш да управляваш с вързани ръце.

В управлението на процеси директно помага тяхното графично и схематично представяне (например, с BPMN нотации). Преди да пристъпим към изучаване на основното, предлагам да поясним, защо регламентите не са достатъчни за управляването на процеси.


Премини към съдържанието

Защо регламентите не са достатъчни

  • Далеч не всички процеси са линейни. Много от тях имат множество условия “ако…, то…”. Сложно е бързо да се разбере същността на текста на регламента и да се схване, как етапите на процеса са свързани между себе си. Например, регламентът за подбор на сътрудници изобилства от подобни разклонения почти на всеки етап. В зависимост от длъжността провеждащия беседата може да я направи дистанционно или лично, с присъствие на неговия пряк ръководител или без него.
  • Ако процесът преминава през няколко звена, възниква проблема “кой отговаря за крайния резултат”. В случай на аварии и проблеми, сътрудниците прехвърлят вината един на друг или на обстоятелствата, възниква кръгова отбрана.
  • Сътрудниците не могат да се договорят между себе си за това, кой ще изпълнява и каква работа.
  • Заради лошата нагледност (все пак има огромен обем от текст в регламента) е много сложно да се заемете с оптимизиране и развитие на процеса.
  • Значителни разходи от времето на сътрудниците за четене, изучаване, и разбиране на общата картина и всички взаимовръзки. Регламентът рядко описва процеса изцяло. Често на процеса, преминаващ през няколко отдела, съответстват различни регламенти.

Премини към съдържанието

Въведение в управлението на процеси: в какъв вид е най-добре да се опише процесът?

Управлението на процеси е цяла наука. Но аз нарочно ще опростя много неща, за да стане понятно, как работи това. Накратко, същността на теорията за управление на процеси е в това, че цялата дейност във фирмата може да бъде разбита на процеси (неочаквано, да?)

За да се разбере, как е устроен процесът, трябва да се начертае схема, на която да бъдат показани всички взаимовръзки между действащите лица (подразделения, сътрудници, изпълними роли) и етапи в процеса. От схемата трябва да е еднозначно понятно, какъв етап на процеса от кое подразделение трябва да се изпълнява, от кого трябва да бъдат получени входните данни за изпълняване на етапа и на кого ще бъде предаден резултата.

Не всички схеми са еднакво полезни. Според мен, има важни изисквания към схемата на процеса (а значи, и към системата от използвани обозначения, която се нарича нотация):

  • Еднозначна трактовка на схемата от участниците в процеса.
  • Наличие на достатъчен по обем обучаващ видео-материал по дадената система с обозначения (нотация).
  • Перспективи на нотацията: бързо ли се развива тя, доколко се използва, ще се ползва ли в бъдеще или вече “отмира”

На всички тези критерии, според мен, отговаря нотацията BPMN (версия 2.0). За рисуване на схеми препоръчвам да се използва безплатната програма Bizagi Modeler.

И още веднъж за опростяването. Когато започвате да рисувате схеми, не е задължително да спазвате стандарта изцяло на 100%, това само ще усложни внедряването. На началните етапи е важно схемите да се разбират от участниците и да се тълкуват еднозначно. Ще успеете по-късно да доведете схемите до пълно съответствие на стандарта.

И така, схемите на процеси решават следните задачи:

  • Прозрачност. Както изпълнителите, така и ръководителят разбират взаимовръзките между етапите на процеса, а също така в зоната на отговорност на кой сътрудник/подразделение се намират тези етапи.
  • Възможност да се оптимизира процесът за сметка на откриване на най-критичните и/или най-неефективно изпълняваните етапи.

Не забравяйте да определите целите на оптимизацията и да пресметнете, до колко се променят изразходваните ресурси при новата версия на процеса!


Премини към съдържанието

Ключов фактор в процесното управление е отговарящият за целия процес

Едно от най-съществените главоболия на всеки собственик и топ-менажер е ситуацията - кръгов заговор, когато никой в случилото се произшествие не е виновен, а сътрудниците и отделите прехвърлят вината един на друг. Доколко е затворен кръговия заговор?


 Ситуация на кръгов заговор е типично главоболие за собственици и топ-менажери, от което понякога е сложно да се отървете
Ситуация на кръгов заговор е типично главоболие за собственици и топ-менажери, от което понякога е сложно да се отървете

Изход има. Когато видите, че имате проточен процес (например, изпълняване на поръчка на клиент), помислете: кой може да бъде отговарящ за процеса, а кой за отделния екземпляр на процеса.

Отговарящ за целия процес (понякога го наричат “собственик на процеса”) е ръководител (или сътрудник), който отговаря за подобряването и развитието на бизнес-процеса; решаване на глобалните възникнали колизии и анализ на произшествията; помощ и обучение на отговарящите за екземплярите на процеса.

Екземпляри на процеса — това е една от реализациите на бизнес-процеса на практика. Например, има проточен бизнес-процес “изготвяне на кухня по поръчка на клиент”. Екземпляри на процеса това са конкретните поръчки. В този случай за целия процес може да отговаря директорът по продажби на дребно, а за конкретния екземпляр е служителят от продажбената зала, който съпровожда конкретната сделка.

Ако служителят се сблъсква с проблем в своя екземпляр на процеса (поръчката) и не може да го реши, тогава той се обръща към директора по продажби на дребно.
За развитието на процеса и изпълняването на всички негови екземпляри трябва да отговаря един човек
Така, има човек, който носи отговорност за целия процес (включително и за работата на отговарящите за екземплярите на процеса), а има хора, отговарящи за изпълняването на екземплярите. В рамките на процесното управление отговарящите за екземплярите на процеса се подчиняват на “собственика на процеса”, а на отговарящия за екземплярите на свой ред се подчиняват участниците в самия процес.

За да могат “собственика на процеса” и отговарящите за неговите екземпляри да решават възникващите проблеми, се погрижете за определянето на техните пълномощия (например, запитване на информация за статус на поръчката от съответните подразделения: служба на доставка, комплектоващи; вземане на решения при възникване на проблеми).


Премини към съдържанието

Алгоритъм за описание и развитие на бизнес-процеса с помощта на схеми и регламенти

Сега е момента да преминем към практиката. Мисля, че вече сте пълни с идеи да нарисувате схеми на ключови процеси. За това, как да го направите ще стане дума по-долу.


Премини към съдържанието

Етап 1. Рисуване и съгласуване на схемата на процеса

  1. Начертайте схемата на процеса съвместно с отговарящия за развитието на процеса и експертите от отговарящите за изпълняване на конкретни копия на процеса. Определете най-критичните точки в процеса. Във всеки процес и във всеки етап на схемата има “вход” и има “изход”. При написване на регламента отчитайте, какво ще се подава на входа, а какво ще е резултат от работата.
  2. Съгласувайте схемата с всички участници в процеса или началниците на подразделенията на участниците.

Пример №1. Схема на процес “Подбор на сътрудници” в нотация BPMN


Част от схема “Подбор на нов сътрудник” (виждат се ролите на HR-менажер, Ръководител на подразделение и Анкетиращ) в нотация BPMN
Част от схема “Подбор на нов сътрудник” (виждат се ролите на HR-менажер, Ръководител на подразделение и Анкетиращ) в нотация BPMN

Пример №2. Част от схема “Подбор на сътрудници” в нотация BPMN


Малка част от схема “Подбор на нов сътрудник” за роля HR-менажер в нотация BPMN
Малка част от схема “Подбор на нов сътрудник” за роля HR-менажер в нотация BPMN

Премини към съдържанието

Етап 2. Написване на регламент за изпълняване на етапите в процеса

За всеки етап в процеса, показан на схемата, трябва да се създаде отделен регламент или подраздел на определена глобална инструкция. В регламента трябва подробно да се опишат всички нюанси: в каква последователност ще се извършва работата; от какви малки стъпки се състои; какви изисквания са поставени към качеството на резултата; по каква технологии се извършва работата.

Що се отнася до разработката на прекия регламент, препоръчвам да прочетете статията “ Алгоритъм за написване на регламенти: как да делегираме разработката на инструкции на своите подчинени (рус.)”.

Пример на описание в регламент на един от етапите в схемата на процеса


Пример на описание на схема на процеса в регламента на етап “Задочно събеседване”
Пример на описание на схема на процеса в регламента на етап “Задочно събеседване”

Премини към съдържанието

Етап 3. Стартиране на управлението на процеса

Възникват въпроси: как да видим текущия етап на процеса, възникващите проблеми, бил ли е той въобще завършен успешно, или е увиснал вовеки на някой от етапите? А може би е бил завършен, но половината от етапите е изпълнена с отклонения и грешки, а някои от тях пък въобще са били пропуснати.

Има тежки (и полезни за големи компании) програмни решения, в които може не само да се рисуват схеми, но и да се пускат процеси за изпълнение. Но на началния етап аз бих препоръчал по-скоро да се въздържате от глобални внедрявания. Научете в началото сътрудниците да работят с процесите. Започнете с чек-листове в Google Spreadsheet.

Пример на чек-лист за бизнес-процес “Постъпване на работа на нов сътрудник”


Пример на чек-лист за бизнес-процеса “Постъпване на работа на нов сътрудник”
Пример на чек-лист за бизнес-процес “Постъпване на работа на нов сътрудник”

След това преминете към бизнес-процеси в Битрикс24 или 1С. Напълно е възможно, те да са напълно достатъчни за Вашата фирма.


Премини към съдържанието

Етап 4. Развиване и оптимизиране на процеса за повишаване на ефективността и качеството

Както вече споменах, за развитието на процеса трябва да отговаря неговият “собственик” (обръщам внимание, че това не е нещо от типа “искам/не искам”, а почетно задължение на сътрудника).

Всички корекции в логиката (връзките) в процеса, добавяне или премахване на етапи — извършвайте първо на схемата. След съгласуване на планираните промени с ключовите участници в процеса може да се редактира регламента, чек-листовете и чак тогава да се правят промени в настроените бизнес-процеси.


Оптимизацията на бизнес-процесите е творческа работа. Дори, ако самият процес е достатъчно рутинен, това лесно може да се използва, като мотивация
Оптимизацията на бизнес-процесите е творческа работа. Дори, ако самият процес е достатъчно рутинен, това лесно може да се използва, като мотивация

Тук е важно да се води регистър на схемите, за които са настроени автоматизирани бизнес-процеси, направени чек-листове и има регламенти (вероятно за целта е удобна отделна таблица или специална област в началото на регламента). Това помага на “собственика на процеса” да синхронизира промените на всички нива, а също така да ги изпълнява без излишни действия.

Например, при липса на автоматизирани бизнес-процеси, малки допълнения на детайли за етапи може да се въвеждат веднага в регламента. Ако разбира се тези допълнения не засягат връзките и етапите в схемата.

Важно е също така да се информират за всички промени в процеса не само неговите непосредствени участници, но и всички заинтересовани лица. Информирането за промените се отличава с това, че хората ще видят само промените, и няма да им се налага да изучават целия регламент отново, само за да открият допълненията.


Премини към съдържанието

Извод, или Защо «всичко и веднага» е път към гробницата за проекти

За процеси може да се разказва много, има за цяла книга. Но… гробниците за мъртви проекти са пълни с опити да се внедри “всичко и веднага” и с най-скъпото и/или многофункционално софтуерно осигуряване. В най-добрия случай сътрудниците не ползват внедрените технологии, или системите са ставали толкова тежки, че работата с тях е направо невъзможна. В лошия — сложностите при внедряването така и не са дали възможност да се завърши работата до край.

И още един важен момент. Ако Вашите подчинени не изпълняват задълженията си, то няма да помогнат нито регламенти, нито рисуването на схеми на процеси. Единственият вариант за действие да се създаде зона на “твърдо” изпълняване на задълженията и в бъдеще тя да бъде разширявана. В това помага внедряването на регулярен мениджмънт (рус.)

Премини към съдържанието

expert-foto Автор: Евгений Севастиянов
Линк към оригиналната статия